V. Steuerung und Qualitätssicherung 154 JaS-Handbuch V.6 Qualitätssicherung Die JaS ist ein anspruchsvolles und herausforderndes Tätigkeitsfeld. Dies erfordert von den steuernden Jugendämtern, den JaS-Trägern, den JaS-Leitungskräften und den JaS-Fachkräften kontinuierlich qualitätsbezogene Maßnahmen, die die Arbeit begleiten, weiterentwickeln und deren hohe Qualität sichern. Qualität ist „die Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswerten) einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.“ Qualität bezeichnet damit die „realisierte Beschaffenheit einer Einheit bezüglich Qualitätsanforderung.“ (vgl. Arnold, 2014). Zwei Ansätze zur Beschreibung des Qualitätsbegriffes lassen sich daraus ableiten. Einerseits der leistungsbezogene Qualitätsbegriff, anderseits der kundenbezogene Qualitätsbegriff. Beim leistungsbezogenen Qualitätsbegriff wird Qualität verstanden als die Summe von Leistungseigenschaften, welche sich objektiv bestimmen und messen lassen. Beim kundenbezogenen Leistungsbegriff wird Qualität als die Summe der wahrgenommenen Eigenschaften einer Leistung durch die Kundin/den Kunden verstanden. Diesem Qualitätsbegriff liegt die Überzeugung zugrunde, dass nur die subjektiv wahrgenommenen Qualitätsmerkmale einer Leistung über die Nachfrage der Leistung entscheiden und nicht die objektiv vorhandenen (vgl. ebd. S. 588). Qualität kann somit als Konstrukt verstanden werden, dass außerhalb gesellschaftlicher und persönlicher Normen, Werte, Ziele und Erwartungen nicht denkbar wäre (vgl. Merchel, 2013). In der Sozialen Arbeit, also auch der JaS, findet der Begriff Qualität insbesondere Verwendung in Verbindung mit Fachlichkeit, Dienstleistung und Qualitätsmanagement. Qualität entsteht dementsprechend immer im Zusammenspiel von objektiven Anforderungen und Aufgaben, Zielsetzungen und Erwartungen der Beteiligten. Benannt werden diese unter den Begriffen die „Systeme, die Leistungserbringenden und die Leistungsberechtigten“. Im Kontext JaS wären dies: Systeme = Jugendhilfe und Schule, Leistungserbringende = JaS-Träger und JaS-Fachkräfte, Leistungsberechtigte bzw. die Nutzenden und/oder Adressaten einer Leistung = JaS-Zielgruppe. Die Qualitätsbestimmung geschieht regelmäßig und kontinuierlich unter Beteiligung der Betroffenen. Der Qualitätsbegriff weist eine hohe Komplexität auf und aus diesem Grund ist es notwendig, Organisationskategorien zu definieren die ein systematisches Handeln erleichtern. Zur Differenzierung wird die Einteilung in die drei Dimensionen Strukturqualität, Prozessqualität und Ergebnisqualität herangezogen, die auch für die JaS Gültigkeit haben. Die Strukturqualität bezieht sich auf die organisationsbezogenen Rahmenbedingungen und auf die zur Verfügung stehenden Potenziale bzw. Ressourcen, über die eine Einrichtung bei der Erbringung ihrer Dienstleistung verfügt. Dies beinhaltet die organisatorischen und administrativen Regelungen, materielle, finanzielle, technische und räumliche Ausstattung, personelle Ressourcen, Qualifikation der Mitarbeitenden, Standort sowie die Einbindung der Organisation in die Infrastruktur der Region (vgl. Merchel, 2013 S. 46). Die Prozessqualität umfasst die Aktivitäten, die zwischen den Leistungserbringenden und den Nachfragenden stattfinden. Die Leistungserbringungsprozesse stehen im Mittelpunkt der Betrachtungen. Diese beinhalten den Einsatz und die Kombination der Ressourcen sowie die Vorstellungen, die dem Handeln zugrunde liegen (z. B. Bedürfnisorientierung) (vgl. Merchel, 2013 S. 46). Dem Bereich der Ergebnisqualität liegt die Frage zugrunde, inwieweit die Ziele erreicht werden, die mit dem Leistungserbringungsprozess verbunden sind. Die Ergebnisqualität drückt sich beispielsweise in den Veränderungen aus, die durch die Leistungserbringung verursacht werden (z. B. Vermittlung sozialer Kompetenzen im Bereich der Jugendhilfe) (vgl. Arnold, 2014 S. 590). Die Qualitätsebenen lassen sich wie folgt auf die JaS umlegen: Begriffsbestimmung Qualität Leistungsbezogene Qualität Kundenbezogene Qualität System, Leistungserbringende, Leistungsberechtigte Qualitätsebenen Strukturqualität Prozessqualität Ergebnisqualität
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